Porqué es Importante la Calidad de la Información en la Era del Internet.

Saludos,

En un estudio que se lleva adelante un profesor de la Escuela de Negocios de Cork University en Irlanda,  que ha sido además publicado por Harvard Business Review, se detalla un dato escalofriante: solamente el 3% de la información que se maneja en las Empresas en las que trabajan los ejecutivos que asisten a esa Escuela de Negocios para tomar cursos de capacitación, cumple con estándares de manejo y administración para que puede ser definida (la información) como de calidad. Dicho estudio se lleva adelante siguiendo un método que se denomina FAM (Friday Afternoon Measurement), este método lo que hace es estructurar cien registros, que a su vez definen igual número de tópicos relacionados con la operación de cada una de estas organizaciones. Se encarga a un grupo de empleados completar dicha planilla, y los viernes en la tarde se hace un recuento de lo observado.

La calificación va de 0-99, cada registro vale un punto, los creadores del estudio declaran que quienes puntúan 97-100 puntos son aquellos que tienen un sistema que provee de información de calidad dentro de la operación. Mi primera impresión ha sido que la exigencia en cuanto al puntaje de este modelo es bastante alta (97%), lo he comparado con otros estándares en otros campos, tales como el compromiso de servicio de líneas dedicadas de telecomunicaciones, contratos de servicios de soporte de alto rendimiento, servicios de operación en computación en la nube, etc. siendo los resultados de esa comparación bastante cercanos, e incluso exceden, a ese 97% del caso de FAM, por tanto la exigencia hace total sentido.

Superada esa primera impresión he mirado cuáles pueden ser los resultados de navegar en una actividad con el 3% de éxito (comparable solamente con Campañas de Marketing tradicional en las que los niveles de éxito van entre el 2-3%):

  • Pérdidas de tiempo
  • Incremento de costos
  • Debilidad para la toma de decisiones
  • Clientes furiosos
  • Dificultad para ejecutar estrategias relacionadas a la gestión de la información

Podríamos sin duda enumerar muchas otras más, todas ellas son sin duda el resultado lógico de una gestión tan pobre. La pregunta es: a qué se debe ese pobre desempeño? Sin que sea necesariamente la respuesta, creo que una pista la podemos encontrar cuando se lee el artículo antes mencionado en la parte que el autor hace referencia a las reacciones de los ejecutivos, muchos de ellos entran en shock ante los resultados, luego tratan de “maquillarlos” buscando maneras de calificar la operación de una manera que entregue mejores resultados. Los científicos de los datos hacen un parte de aguas diciendo que antes la información se manejaba desde el ingreso de los datos, es desde ahí que se aplicaban las técnicas para asegurar que la información tendría un nivel de calidad aceptable. Debido a la explosión de la generación de información de los últimos años, esos mismos profesionales del sector dicen que lo que cuenta ahora es el resultado de la información (outcome en inglés).

Todo esto nos lleva a un concepto que empezó con mucha fuerza, y que siento que en los últimos meses (si no años) ha ido perdiendo empuje (BigData). BigData tiene que ver con el manejo de información sin estructura (aquella que proviene de múltiples fuentes, y que no guarda parámetros o estructuras) para convertirla luego en piezas de información estructuradas (ordenadas, que sirven como información de calidad). Lo que he leído acerca de este tópico (BigData) es que el monstruo es muy grande, y que los recursos de profesionales en el sector son escasos. Hay quienes dicen que los procesos para darle una base más sólida a BigData escapan a los tiempos en los que ejecutivos de la era del Internet, están dispuestos a esperar por resultados. Me explico de esta manera, los días de hoy son semanas, las semanas son meses, y los meses son años. Si alguien propone proyectos que no respeten esta valoración de tiempo, que no corresponde a la valoración tradicional, está fuera de presupuesto. El ejecutivo de nuestros día prefiere una operación que opere en el cortísimo plazo, así esta arroje un 3% de calidad.

Debido a ese medioambiente de pobre rendimiento, uno empieza a entender fenómenos como “FakeNews”, y la debilidad de los Sistemas de Seguridad para darle frente a problemas tan graves como los “DataBreach”. Hace poco Equifax ha sufrido un “leak” de sus bases de datos, más de 148 millones de usuarios han visto violentados sus datos personales, he tomado las acciones que Equifax aconseja y la respuesta que tengo es “es probable que sus datos estén comprometidos”. El grande problema que tenemos entre manos es que nos estamos acostumbrando a pobres estándares en el resultado de nuestras operaciones, estos pobres resultados son maquillados con el debilitamiento de las exigencias de calidad, con disminuir los costos para contentar a los inversionistas, pero no estamos atacando el problema complejo que es dar resultados de alta calidad, sin que ello signifique un altísimo costo, que luego deje fuera del mercado a nuestras organizaciones.

Lo vengo diciendo en varios foros, si es posible tener cantidad y calidad al mismo tiempo. Es cierto que demanda una inversión de tiempo y de capital importante, pero el resultado de ello bien vale la pena. Olvidemos ese estribillo tonto que dice “lo voy a ayudar a ahorrar dinero” y exijamos que a cambio nos ayuden a que nuestros datos personales estén seguros, que nuestras transacciones en línea sean también seguras, que los centros de atención al cliente respondan a las preguntas e inconvenientes de los usuarios, que los trámites con entidades locales y nacionales sean rápidos y oportunos, y un largo etc.

Las personas estamos dispuestos a pagar por la calidad, también es cierto que nuestro deseo de competir nos lleva a la imprudencia de mostrarle a nuestros pares que hicimos un mejor trato que ellos, pero esa actitud infantil debe ser reemplazada por una que utiliza medios y herramientas para entregar más del 97% de las veces resultados positivos. Hoy es posible tener una plataforma de Computación en la Nube que diseñe un plan de estudios personalizado para cada alumno, basado en sus capacidades intelectuales. Ese sistema sería capaz de identificar individuos con calificaciones por sector, por tanto las empresas pueden nutrirse de profesionales mejor educados, y las personas trabajar en áreas donde sus capacidades son explotadas en niveles iguales o mayores al 97% de las veces.

Terminaré diciendo que este tipo de decisiones hay que tomarlas ya mismo, salgamos de ese 3% que nos entrega el viejo mundo analógico, y montémonos en la ola digital que ofrece resultados iguales o mayores al 97%.

Gracias por leerme.

Fuente: Lorenzo H. Gomez

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